Jak wykorzystać sztuczną inteligencję, nie oddając jej całej kontroli
Jeszcze kilka lat temu sztuczna inteligencja kojarzyła się głównie z ciekawostką. Dzisiaj coraz częściej staje się normalnym elementem prowadzenia firmy. Odpowiada na pytania klientów, pomaga pracownikom, analizuje informacje, porządkuje dane i wykonuje zadania, które wcześniej zajmowały ludziom długie godziny.
Problem polega na tym, że samo wdrożenie AI nie oznacza jeszcze sukcesu.
Firma może kupić najdroższy model, podłączyć go do kilkunastu systemów i powiedzieć: „Od dzisiaj wszystko robi sztuczna inteligencja”. Tylko czy to rzeczywiście jest dobry pomysł?
Nie zawsze.
W biznesie liczy się nie tylko to, ile AI potrafi zrobić, ale również to, czego nie powinna robić.
Dlatego coraz ważniejsze staje się podejście, w którym sztuczna inteligencja jest przede wszystkim asystentem człowieka. Ma pomagać, odpowiadać, przyspieszać pracę i odciążać pracowników, ale w kluczowych momentach człowiek nadal powinien mieć ostatnie słowo.
I właśnie na tym podejściu warto oprzeć nowoczesną obsługę klienta.
AI nie jest już przyszłością. AI jest narzędziem biznesowym
Klient, który wchodzi na stronę internetową firmy, nie chce zastanawiać się, czy firma korzysta z najnowszej technologii.
On chce dostać odpowiedź.
Jeżeli ma pytanie o produkt, cenę, sposób działania usługi, dostawę albo zasady współpracy, najczęściej oczekuje jednej rzeczy: szybkiej i konkretnej informacji.
Jeszcze niedawno rozwiązaniem było przekierowanie klienta do formularza kontaktowego albo oczekiwanie na odpowiedź pracownika.
Dzisiaj można zrobić to inaczej.
AI może być pierwszym punktem kontaktu. Może odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, korzystając z wiedzy przygotowanej przez firmę. Może być dostępna również wtedy, kiedy biuro jest zamknięte.
To ogromna zmiana.
Wyobraźmy sobie małą firmę, która dostaje dziennie kilkadziesiąt wiadomości. Część z nich jest bardzo wartościowa i wymaga indywidualnej rozmowy z pracownikiem. Ale część wygląda podobnie:
„Ile trwa dostawa?”
„Jak działa ta usługa?”
„Czy mogę zamówić produkt w określonym wariancie?”
„Jak wygląda proces współpracy?”
„Czy macie produkt X?”
Pracownik może odpowiadać na takie pytania przez cały dzień.
Albo może zająć się czymś ważniejszym, a pierwszą odpowiedź klientowi przygotuje AI.
To właśnie jest sens dobrego asystenta.
Nie chodzi o zastąpienie człowieka
Wokół sztucznej inteligencji powstało sporo przekonania, że najlepsza firma to taka, w której człowiek zostaje całkowicie zastąpiony przez automat.
Moim zdaniem w wielu zastosowaniach biznesowych to błędne podejście.
Człowiek nadal ma coś, czego AI nie posiada w taki sam sposób: odpowiedzialność, doświadczenie, intuicję biznesową i możliwość oceny sytuacji w szerszym kontekście.
AI może powiedzieć:
„Według dostępnych informacji najlepszym rozwiązaniem jest A”.
Ale człowiek może odpowiedzieć:
„W tym konkretnym przypadku wybieramy B, ponieważ znamy klienta, historię współpracy i okoliczności”.
I właśnie dlatego najrozsądniejszy model to współpraca.
AI pomaga. Człowiek decyduje.
To nie jest ograniczenie technologii.
To jest rozsądne korzystanie z technologii.
W materiałach dotyczących nadzoru człowieka nad AI często określa się to jako model human in the loop. Sztuczna inteligencja analizuje informacje i przygotowuje odpowiedź lub rekomendację, natomiast człowiek zachowuje kontrolę nad działaniem systemu. Więcej o modelu nadzoru człowieka nad AI
To szczególnie ważne w biznesie, ponieważ błędna odpowiedź może mieć realne konsekwencje.
Największy problem AI? Pewność siebie, gdy nie zna odpowiedzi
Każdy, kto korzystał z dużych modeli językowych, wie, że AI potrafi być niezwykle przekonująca.
I właśnie tutaj pojawia się problem halucynacji.
Model może wygenerować odpowiedź, która wygląda profesjonalnie, brzmi logicznie i jest napisana bardzo pewnym tonem, mimo że zawiera nieprawdziwe informacje.
Dla zwykłej rozmowy może to być drobny problem.
Dla firmy może być znacznie poważniejszy.
Wyobraźmy sobie klienta, który pyta o warunki zakupu. Jeżeli chatbot wymyśli promocję, która nie istnieje, klient może poczuć się oszukany.
Jeżeli poda niewłaściwe informacje dotyczące produktu, firma może stracić wiarygodność.
Jeżeli odpowie na pytanie dotyczące procedury biznesowej na podstawie własnego „domysłu”, zamiast informacji przekazanych przez firmę, problem staje się jeszcze większy.
Dlatego w firmowym AI nie chodzi wyłącznie o to, aby model był inteligentny.
Chodzi o to, aby miał odpowiednio wyznaczone granice.
SupChat. AI, która ma pomagać, a nie komplikować życie
Właśnie tutaj pojawia się SupChat.
SupChat został stworzony jako inteligentny asystent AI dla biznesu. Firma może dostarczyć mu informacje dotyczące swojej działalności, między innymi dokumenty i treści ze swojej strony internetowej, aby asystent mógł korzystać z przygotowanej bazy wiedzy.
To bardzo ważne podejście.
Zamiast oczekiwać, że AI będzie wiedziała wszystko o każdej firmie, można nauczyć ją konkretnych informacji dotyczących danego biznesu.
Klient pyta.
SupChat korzysta z wiedzy przygotowanej dla firmy.
Następnie odpowiada.
Tak powinien działać firmowy asystent.
Nie jako wszechwiedzący robot, który za wszelką cenę musi coś powiedzieć, ale jako narzędzie, które ma działać w określonym środowisku i według określonych zasad.
Oficjalne materiały SupChat opisują możliwość dodawania dokumentów, linków do stron i innych danych dotyczących działalności firmy, na podstawie których asystent korzysta z przygotowanej wiedzy. SupChat, informacje o bazie wiedzy
Safety first, czyli najpierw bezpieczeństwo
W przypadku AI dla firmy bardzo łatwo zachwycić się możliwościami.
„Niech AI wysyła wiadomości”.
„Niech AI podejmuje decyzje”.
„Niech AI sama coś kupi”.
„Niech AI zarządza całym procesem”.
Brzmi futurystycznie.
Tylko że w biznesie futurystyczne nie zawsze znaczy dobre.
Im więcej autonomii otrzymuje system, tym większą odpowiedzialność ponosi firma za jego działanie.
Jeżeli AI jedynie odpowiada klientowi na pytanie dotyczące oferty, zakres potencjalnego problemu jest stosunkowo ograniczony.
Jeżeli natomiast AI może samodzielnie wykonywać działania mające bezpośredni wpływ na finanse firmy, klientów czy jej systemy, sytuacja wygląda zupełnie inaczej.
Dlatego filozofia safety first ma sens.
Najpierw bezpieczeństwo.
Później automatyzacja.
SupChat stawia na kontrolę nad tym, jak asystent działa. W oficjalnych materiałach produktu znajdują się między innymi mechanizmy związane z autoryzacją i ograniczeniem działania do wskazanych adresów URL. Dostępne są także ustawienia pozwalające określić charakter bota oraz zasady jego działania. SupChat, bezpieczeństwo i autoryzacja Dokumentacja SupChat
To może wydawać się mniej efektowne niż hasło „AI zrobi wszystko za Ciebie”.
Ale z punktu widzenia przedsiębiorcy może być znacznie rozsądniejsze.
Bo właściciel firmy nie potrzebuje robota, który zrobi wszystko.
Potrzebuje narzędzia, które zrobi to, co powinno, i nie zrobi tego, czego robić nie powinno.
„Nie halucynuje” czy raczej minimalizuje ryzyko?
W reklamie bardzo łatwo powiedzieć:
„Nasz chatbot nigdy nie halucynuje”.
Taki komunikat brzmi świetnie.
Problem w tym, że absolutne zapewnienie, że model językowy nigdy nie wygeneruje błędnej informacji, jest bardzo trudne do obrony.
Dlatego znacznie uczciwsze jest inne podejście.
SupChat może być projektowany i konfigurowany tak, aby minimalizować ryzyko halucynacji, ograniczać zakres odpowiedzi i opierać komunikację na wiedzy przekazanej przez firmę.
To ważna różnica.
Odpowiedzialne AI nie musi udawać, że jest nieomylne.
Odpowiedzialne AI powinno mieć mechanizmy, które ograniczają możliwość popełniania błędów i pozwalają firmie kontrolować jego zachowanie.
Właśnie dlatego ważne są baza wiedzy, odpowiednie instrukcje, ograniczenia tematyczne oraz kontrola człowieka.
AI nie musi odpowiadać na każde pytanie.
Czasami najlepszą odpowiedzią jest:
„Nie mam wystarczających informacji, aby odpowiedzieć. Skontaktuj się z pracownikiem firmy”.
I to jest dobra odpowiedź.
Bo brak odpowiedzi jest często lepszy niż zmyślona odpowiedź.
Szybkość ma znaczenie
Można mieć świetnego chatbota.
Można mieć ogromną bazę wiedzy.
Można mieć świetnie przygotowane odpowiedzi.
Ale jeżeli klient czeka kilkanaście sekund na każdą wiadomość, doświadczenie z korzystania ze strony zaczyna być zupełnie inne.
W internecie przyzwyczailiśmy się do szybkości.
Klikamy i oczekujemy reakcji.
Wpisujemy pytanie i oczekujemy odpowiedzi.
Kontaktujemy się z firmą i chcemy wiedzieć, co dalej.
Dlatego szybkość odpowiedzi jest jednym z elementów jakości obsługi klienta.
W jednym z branżowych opracowań dotyczących czasu odpowiedzi chatbotów jako punkt odniesienia wskazywany jest czas poniżej około 3 sekund.
I tutaj dochodzimy do jednego z mocnych punktów SupChat.
SupChat na tle innych rozwiązań
Na przygotowanym wykresie porównano średni czas odpowiedzi kilku chatbotów:
Według danych przedstawionych na dostarczonym wykresie SupChat osiąga średni czas odpowiedzi 2,4 sekundy.
To oznacza, że w tym konkretnym zestawieniu jest zdecydowanie najszybszym rozwiązaniem.
Warto jednak zaznaczyć jedną rzecz: przedstawiony wykres należy traktować jako materiał porównawczy dostarczony dla tego artykułu. Bez pełnej informacji o metodologii testu, konfiguracji modeli, serwerach, obciążeniu oraz warunkach pomiaru nie należy traktować go jako niezależnego, uniwersalnego benchmarku wszystkich dostępnych chatbotów.
Mimo tego sam kierunek jest bardzo ważny.
2,4 sekundy kontra 6,1, 7,6 czy 10,3 sekundy to dla użytkownika zauważalna różnica.
Klient nie analizuje architektury systemu.
Nie interesuje go, jaki model działa w tle.
Nie zastanawia się, ile serwerów obsługuje zapytanie.
Widząc chat na stronie, po prostu zadaje pytanie.
Jeżeli odpowiedź pojawia się szybko, rozmowa wydaje się naturalna.
Jeżeli trzeba długo czekać, zaczyna się irytacja.
Dlatego szybkość nie jest tylko technicznym parametrem.
To część doświadczenia klienta.
Szybki chatbot może odciążyć pracowników
Wyobraźmy sobie sklep internetowy.
W ciągu dnia do firmy przychodzi 100 wiadomości.
Jeżeli nawet połowa dotyczy prostych, powtarzalnych kwestii, pracownicy mogą spędzać wiele godzin na odpowiadaniu na pytania, na które odpowiedź znajduje się już w regulaminie, opisie produktu albo materiałach firmy.
AI może przejąć część takich rozmów.
Pracownik nie musi wtedy przerywać swojej pracy za każdym razem, kiedy ktoś pyta o podstawową informację.
Może skupić się na kliencie, który rzeczywiście potrzebuje człowieka.
To jest jedna z najważniejszych korzyści AI w firmie.
Nie chodzi o to, żeby człowiek nie był potrzebny.
Chodzi o to, żeby jego czas był wykorzystywany tam, gdzie rzeczywiście jest potrzebny.
Klient też może na tym zyskać
Dobra obsługa klienta nie polega wyłącznie na tym, żeby firma odpowiadała szybko.
Liczy się również dostępność.
Klient może wejść na stronę wieczorem.
Może mieć pytanie w sobotę.
Może pracować w nietypowych godzinach.
Może być na stronie o drugiej w nocy.
Człowiek nie musi siedzieć przed komputerem przez 24 godziny na dobę.
Asystent AI może natomiast być dostępny cały czas.
SupChat jest projektowany właśnie jako narzędzie, które może wspierać klienta wtedy, kiedy pracownik nie jest dostępny.
To szczególnie interesujące dla małych i średnich firm.
Duża korporacja może mieć cały dział obsługi klienta.
Mały przedsiębiorca często jest jednocześnie właścicielem firmy, sprzedawcą, marketingowcem, księgowym, handlowcem i osobą odpowiadającą na wiadomości.
Każda godzina ma znaczenie.
AI powinno znać swoje granice
To jedna z najważniejszych rzeczy, o których mówi się zdecydowanie za mało.
Dobre AI nie musi być systemem, który potrafi wszystko.
Wręcz przeciwnie.
W wielu zastosowaniach biznesowych ograniczenie możliwości systemu zwiększa bezpieczeństwo.
Jeżeli chatbot firmy zajmującej się sprzedażą samochodów ma odpowiadać na pytania dotyczące samochodów, nie musi być ekspertem od wszystkiego.
Jeżeli chatbot sklepu ma pomagać klientom w wyborze produktów, powinien przede wszystkim znać ofertę sklepu.
Jeżeli chatbot firmy usługowej ma informować o usługach, powinien korzystać z aktualnych informacji tej firmy.
Im lepiej określony zakres działania, tym łatwiej kontrolować jakość.
I właśnie dlatego odpowiedzialne wdrożenie AI zaczyna się nie od pytania:
„Co ten system potrafi?”
ale od pytania:
„Co chcemy, żeby ten system robił i czego absolutnie nie powinien robić?”
Firma nadal musi kontrolować swoją AI
Wdrożenie chatbota nie powinno kończyć się w momencie wklejenia kodu na stronę.
Firma powinna regularnie sprawdzać rozmowy, aktualizować informacje i reagować na pytania, z którymi klienci mają problemy.
Zmienia się oferta.
Zmieniają się ceny.
Zmieniają się regulaminy.
Pojawiają się nowe produkty.
Zmieniają się godziny pracy.
AI również musi mieć dostęp do aktualnych informacji.
To kolejny powód, dla którego człowiek pozostaje ważny.
Człowiek wie, że firma zmieniła regulamin.
Człowiek wie, że wprowadzono nową usługę.
Człowiek potrafi zauważyć, że klient zaczyna pytać o coś, czego wcześniej nikt nie przewidział.
AI może być świetnym narzędziem.
Ale ktoś musi nadal trzymać rękę na sterze.
AI w firmie powinno być jak dobry pracownik
Można spojrzeć na to jeszcze inaczej.
Dobry pracownik nie próbuje odpowiadać na pytanie, którego nie zna.
Jeżeli czegoś nie wie, pyta.
Jeżeli ma wątpliwości, sprawdza.
Jeżeli sprawa jest poważna, przekazuje ją osobie odpowiedzialnej.
Jeżeli popełni błąd, powinien zostać on zauważony i naprawiony.
Od AI powinniśmy wymagać podobnego podejścia.
Nie potrzebujemy systemu, który za wszelką cenę będzie próbował wyglądać na nieomylnego.
Potrzebujemy systemu, który jest użyteczny, szybki i przewidywalny.
I właśnie dlatego bezpieczeństwo powinno być traktowane jako element jakości produktu, a nie jako dodatek.
SupChat jako rozsądny pierwszy krok w stronę AI
Nie każda firma potrzebuje od razu skomplikowanego systemu AI, który automatyzuje wszystkie procesy.
Czasami najlepszym pierwszym krokiem jest coś znacznie prostszego.
Dobry asystent na stronie internetowej.
Asystent, który zna firmę.
Asystent, który może odpowiadać na pytania klientów.
Asystent, który działa szybko.
Asystent, którego można skonfigurować zgodnie z potrzebami przedsiębiorstwa.
I przede wszystkim asystent, który nie próbuje przejąć całej firmy.
SupChat wpisuje się właśnie w takie podejście. Oficjalna strona podkreśla możliwość szybkiej integracji ze stroną oraz uruchomienia rozwiązania za pomocą jednej linii kodu. SupChat, szybka integracja
To ważne, ponieważ wdrożenie technologii nie powinno samo w sobie stawać się projektem na kilka miesięcy.
Jeżeli rozwiązanie można stosunkowo łatwo uruchomić, firma może szybciej sprawdzić, czy AI rzeczywiście pomaga jej klientom i pracownikom.
Najważniejsze pytanie nie brzmi „czy AI zastąpi ludzi?”
To pytanie słyszymy bardzo często.
Czy AI zastąpi pracowników?
Czy chatbot zastąpi dział obsługi?
Czy sztuczna inteligencja będzie robiła wszystko?
Moim zdaniem znacznie lepsze pytanie brzmi:
„Jak możemy sprawić, żeby człowiek dzięki AI pracował lepiej?”
To zupełnie inna perspektywa.
AI może odpowiadać na proste pytania.
Człowiek może rozwiązywać trudne problemy.
AI może przeszukiwać informacje.
Człowiek może podejmować decyzje.
AI może pracować przez całą dobę.
Człowiek może wykorzystać zaoszczędzony czas na rozwój firmy.
AI może być pierwszą linią kontaktu.
Człowiek pozostaje ostatnią linią odpowiedzialności.
I właśnie taki model ma największy sens.
Technologia bez odpowiedzialności nie jest przewagą
Firma nie powinna wdrażać AI tylko dlatego, że konkurencja również ma chatbot.
Nie warto również wdrażać AI dlatego, że „wszyscy teraz używają sztucznej inteligencji”.
Technologia ma sens wtedy, kiedy rozwiązuje konkretny problem.
Jeżeli klienci czekają na odpowiedzi, AI może pomóc.
Jeżeli pracownicy odpowiadają codziennie na te same pytania, AI może pomóc.
Jeżeli firma chce zapewnić klientom dostęp do informacji poza godzinami pracy, AI może pomóc.
Jeżeli przedsiębiorca chce szybciej obsługiwać większą liczbę klientów bez ciągłego zwiększania liczby pracowników, AI może pomóc.
Ale cały czas powinien istnieć człowiek, który odpowiada za biznes.
Bo firma nie jest algorytmem.
Firma to ludzie, klienci, decyzje i odpowiedzialność.
AI ma być narzędziem, nie szefem
To chyba najważniejszy wniosek.
Sztuczna inteligencja może być niezwykle dobrym narzędziem dla firmy.
Może być szybka.
Może pracować przez całą dobę.
Może odpowiadać na setki pytań.
Może pomagać pracownikom.
Może odciążać obsługę klienta.
Może uporządkować sposób przekazywania informacji.
Ale nie oznacza to, że powinna podejmować każdą decyzję za przedsiębiorcę.
Najlepszy model jest prosty:
AI robi to, w czym jest dobra. Człowiek robi to, za co ponosi odpowiedzialność.
Właśnie dlatego podejście safety first ma coraz większe znaczenie.
Nie chodzi o ograniczanie rozwoju technologii.
Chodzi o to, żeby technologia rozwijała firmę, a nie zwiększała jej ryzyko.
SupChat. Szybko, konkretnie i z głową
Jeżeli firma chce rozpocząć swoją przygodę ze sztuczną inteligencją, nie musi od razu budować ogromnego systemu automatyzacji.
Może zacząć od jednego, konkretnego problemu: obsługi klienta.
SupChat może stać się pierwszym kontaktem klienta z firmą. Może korzystać z informacji przygotowanych przez przedsiębiorstwo, odpowiadać na pytania i odciążać pracowników z części powtarzalnej komunikacji.
Do tego liczy się szybkość.
W przedstawionym porównaniu SupChat osiąga 2,4 sekundy średniego czasu odpowiedzi, podczas gdy pozostałe pokazane rozwiązania osiągają 6,1, 7,6 i 10,3 sekundy.
To pokazuje kierunek, w którym powinna iść nowoczesna obsługa klienta.
Klient pyta. Firma odpowiada. Bez niepotrzebnego czekania.
A kiedy sprawa wymaga człowieka?
Wtedy AI powinno ustąpić miejsca człowiekowi.
Bo najlepsza sztuczna inteligencja dla biznesu nie jest tą, która próbuje być człowiekiem.
Najlepsza jest ta, która sprawia, że człowiek może być jeszcze lepszy w swojej pracy.
Chcesz wdrożyć AI w swojej firmie?
Zamiast budować skomplikowany system od zera, zacznij od prostego i konkretnego zastosowania.
Sprawdź, jak może działać inteligentny asystent na Twojej stronie.
Poznaj SupChat na supchat.pl i zobacz, jak odpowiedzialne, szybkie AI może wspierać Twoją firmę.
SupChat. AI, która pomaga. Człowiek nadal decyduje.
